顧客ニーズを見逃さない！ビジネスマンが知っておくべき効果的なユーザー調査手法

この記事の目的は、ビジネスにおける顧客ニーズの把握がいかに重要であるかを示し、小規模ビジネスでも実践できる効果的なユーザー調査手法を紹介することです。

対象は、提供するサービスや製品が顧客の期待と合っているか疑問を感じているビジネスマンです。

調査手法を活用して、顧客の真のニーズに応える方法を学び、ビジネスの成功を目指しましょう。

はじめに：顧客ニーズを無視していませんか？

ビジネスの成功には、顧客ニーズの的確な把握が欠かせません。

特に現代のように顧客の期待が多様化し、競争が激化する市場において顧客の声に耳を傾け、そのニーズに応えることが、企業の成長を左右します。

しかしながら、手段が先行してプロジェクトが進むことは多々あります。顧客が何を求めているのかを正確に理解せずに、商品やサービスを提供してしまったらどうでしょうか？結果として、顧客の期待と提供する価値にズレが生じ、満足度が低下し、最終的には売上や信頼の低下につながる可能性があります。

顧客のニーズを無視することは、提供するサービスや商品が無意味になってしまうリスクを抱えています。だからこそ、ユーザー調査を行い、顧客とのギャップを埋めることが、長期的な成功のカギとなるのです。

ユーザー調査の基礎とは？

ユーザー調査とは、顧客やユーザーがどのようなニーズや課題を抱えているのかを把握し、それに基づいて商品やサービスを最適化するためのプロセスです。

具体的には

• 顧客の行動
• 意見
• 感情
• 使用環境

などを調査し、その情報を基に顧客体験を向上させることを目指します。

この調査によって、顧客がどのような問題を抱えているのか、どのような解決策を求めているのかを深く理解することができ、ビジネスの戦略や提供価値を顧客のニーズに合わせて改善することが可能になります。

顧客が本当に求めているものを把握できる

企業やビジネスが陥りやすい問題の一つが、「手段が先行する」という点です。

これは、提供するサービスや商品において、最初に「何を提供するか」ばかりに注力し、顧客が本当に求めていることや解決すべき課題を見逃してしまうケースです。

例えば、新しい機能やデザインにこだわるあまり、顧客の実際の使用感や要望を無視してしまうことがあります。このような状況では、結果として顧客が満足できない商品やサービスが出来上がり、ビジネスの成長が妨げられるリスクがあります。

ユーザー調査は、こうした「手段が先行する」問題を防ぎ、顧客が本当に求めているものを正確に把握するために不可欠です。顧客の声に基づいた意思決定を行うことで、ビジネスは持続的に成長し、顧客満足度も向上させることができるのです。

ここからはユーザー調査のための各種の手法について、解決できることをベースに紹介していきます。

カスタマージャーニーマップ：顧客体験を視覚化する手法

カスタマージャーニーマップとは、顧客が製品やサービスを認知してから利用し、その後にリピートするまでの一連の体験を表などに起こして視覚的にマッピングする手法です。

これにより、顧客がどの段階でどのような感情や行動をしているのかを明確にし、各接点での課題や改善点を洗い出すことができます。

マーケティングから購入、アフターサービスまで、顧客の体験を総合的に理解することで、ビジネスのボトルネックを見つけ出し、より効果的な施策を打つことが可能になります。

顧客体験を可視化して問題を特定する方法としては、まず顧客の行動をステージごとに分けて、各接点（タッチポイント）でどのような感情を抱いているか、どのような問題に直面しているかを細かく分析します。

以下はサンプルです。

これには、顧客が抱く不安や期待、ストレスポイントを詳細に記録し、それぞれの段階での改善策を模索します。カスタマージャーニーマップを作成することで、顧客が迷う箇所や離脱しやすい箇所を特定し、具体的なアクションプランを立てるための指針となります。

活用事例

例えば、旅行サイトやECサイトでの活用例では、顧客がサイトに訪れた際に、最初の検索から目的の商品やサービスを見つけ、最終的に購入に至るまでのステップをマッピングします。

旅行サイトの場合、検索段階で求める情報が不足している場合、顧客はサイトを離れてしまう可能性があります。

その場合、検索機能を改善し、ユーザーが必要な情報を簡単に見つけられるようにすることが課題解決の一例です。

また、ECサイトでは、カートに商品を入れたものの購入まで至らない場合、チェックアウトのプロセスに問題がある可能性があります。これを改善するために、手続きの簡素化や、決済オプションの多様化を行うことで、顧客体験を向上させることができるのです。

カスタマージャーニーマップは、顧客の視点からの体験を可視化し、全体像をつかむことで、ビジネスをより顧客中心に最適化する強力なツールとなります。

デプスインタビュー：顧客の深層心理を探る

デプスインタビューは、1対1で行うインタビュー手法で、ユーザーの深層的な心理や動機を探るために用いられます。

短時間で表面的な回答を得るアンケートとは異なり、デプスインタビューでは30分から1時間以上かけて、ユーザーの意見や感情を深く掘り下げ、彼らの行動や選好の背景にある価値観やニーズを明らかにします。

この手法は、顧客の心の中にある本音や未解決の問題を引き出し、より具体的な改善や新しいアイデアに繋げることができます。

デプスインタビューの実行方法

デプスインタビューで深いインサイトを得る方法としては、インタビュー対象者にリラックスできる環境を提供し、自由に話せるよう促すことが重要です。

質問は具体的な製品やサービスの利用経験を中心に行い、「なぜそのように感じたのか？」「他に選択肢があった場合どうするか？」といった問いを使って、彼らの意思決定プロセスを深く探っていきます。

また、回答を得た後も、さらに「その理由は？」と問い返すことで、表面的な理由ではなく根底にある動機や価値観を明らかにすることができます。

活用事例

活用例として、新製品やサービスに対する反応を深掘りする場合、例えば、ユーザーに新しいデザインや機能を試してもらった後、感想を聞くだけでなく、「そのデザインはどのように役立つと思ったか？」や「使いづらいと感じた部分は具体的にどこだったか？」などの質問を通して、製品の良い点と改善が必要な点を具体的に引き出すことができます。

ある企業が新しいスマートフォンアプリを開発した際、デプスインタビューを通じて、表面的には「使いやすい」という評価を得ていたものの、実際には「もっとパーソナライズ機能が欲しい」といった潜在的なニーズを発見しました。この情報に基づき、アプリの機能改善が行われ、顧客満足度が大幅に向上したという成功例があります。

このように、デプスインタビューは、ユーザーが感じていることを深く理解し、より精度の高い改善や新しい提案を行うための非常に効果的な手法です。

コンテキストインタビュー：リアルな環境でユーザーを理解する

コンテキストインタビューは、ユーザーが実際に製品やサービスを使用している環境で行われるインタビュー手法です。

実際の使用状況をその場で観察しながら質問を行うため、ユーザーが直面している問題や使い方のパターンをリアルタイムで把握することができます。この手法は、ユーザーが日常的に製品をどのように使っているかを観察することで、潜在的な問題やニーズを発見するために非常に効果的です。

コンテキストインタビューの実行方法

コンテキストインタビューの実施方法としては、ユーザーがいる環境にインタビュアーが訪れ、ユーザーが通常通りに製品やサービスを使用している様子を観察します。

この間、インタビュアーはユーザーに質問を投げかけたり、気になった部分について掘り下げたりします。

例えば、「今どのような操作をしていますか？」や「その手順で何か不便を感じましたか？」など、具体的な状況に基づいて質問することで、ビジネスオーナーが意識していなかった不満や使いにくさを明らかにします。

コンテキストインタビューのメリットは、ユーザーのリアルな使用シナリオを観察できる点にあります。

従来のインタビューやアンケートではユーザーが思い出して話すため、記憶の曖昧さやバイアスが入りがちですが、コンテキストインタビューではその場で発生する行動や問題に対処するため、より正確な情報を得ることができます。

また、ユーザーが意識していないような細かい行動や癖、隠れたニーズも把握しやすくなります。

活用事例

事例として、オフィス環境でのソフトウェア使用時に見える課題を明確化するケースを挙げます。

ある企業が業務管理ソフトを開発した際、コンテキストインタビューを通じて実際のオフィス環境での利用状況を観察しました。そこで明らかになったのは、社員が頻繁に同じ操作を繰り返しているために時間を無駄にしているという点でした。

また、インタビュアーが気づいたのは、複数の画面を切り替える操作が煩雑であることや、入力ミスが多発しているという課題です。

これらは、オフィス環境での観察がなければ表面化しにくい問題であり、インタビュー後にシステムのUIや操作フローの改善が行われました。

コンテキストインタビューは、ユーザーが直面している現実の課題を浮き彫りにし、製品やサービスを実際の使用環境に最適化するために非常に有効な手法です。

ラダーインタビュー：価値観と行動のつながりを理解する

ラダーインタビューは、ユーザーの行動の背景にある価値観や動機を深く掘り下げるためのインタビュー手法です。

この手法は、ユーザーの行動に対して「なぜ？」を繰り返すことで、その選択や行動の背後にある本質的な価値観や信念を探ることを目的としています。ユーザーが製品やサービスに対して何を求め、どのような価値を見出しているのかを理解するために非常に有効です。

実行方法

ラダーインタビューの実施方法は、まずユーザーに具体的な行動や選択について質問を行い、その理由を尋ねます。

そして、ユーザーの回答に対してさらに「その理由は？」と掘り下げ、行動の背景にある価値観や信念に至るまで質問を繰り返します。

たとえば、「なぜその機能を使うのか？」という質問から始まり、「なぜその機能が重要だと思うのか？」「その機能があなたにとってどのような価値を持つのか？」と深掘りしていきます。

こうして、最初の具体的な行動から、ユーザーの根本的な価値観に至るまでの「ラダー」（階段）のような構造が明らかになるのです。

ラダーインタビューの重要性は、ユーザーの選択や行動の背後にある深い動機や価値観を理解することにあります。

表面的な行動だけを観察するだけでは、なぜその行動が取られているのかを理解するのは難しいです。しかし、ラダーインタビューを通じて行動の理由を深く探ることで、より本質的なニーズやユーザーの価値観が明確になります。

この情報を基に、製品やサービスの設計やマーケティング戦略をより効果的に立てることができます。

活用事例

事例として、なぜユーザーが特定の選択をするのかを深掘りするケースを見てみましょう。

あるファッションブランドが、顧客が「環境に優しい素材」を選ぶ理由を知りたいためにラダーインタビューを実施しました。

最初に「なぜ環境に優しい素材の服を選ぶのですか？」と質問し、ユーザーは「地球環境に貢献したいから」と答えました。さらに「なぜ地球環境に貢献したいのですか？」と掘り下げると、「次の世代により良い環境を残したい」という回答が得られました。

このプロセスにより、ユーザーが環境意識の高い選択をする理由が、個人的な価値観に深く根ざしていることが判明しました。

このように、ラダーインタビューは、ユーザーの行動や選択の背後にある価値観を深く理解し、それに基づいた製品開発やマーケティング戦略を立てるために重要な手法です。

エスノグラフィ：文化的背景を捉える調査手法

エスノグラフィは、人々の文化的背景や日常の行動を観察し、彼らがどのように製品やサービスを利用しているかを深く理解するための調査手法です。

フィールドワークに基づいたこの手法では、調査者が特定のコミュニティや環境に密着し、ユーザーの行動や習慣、文化的な価値観を観察します。

この手法は、インタビューやアンケートでは捉えきれない、日常的な行動の背景にある深いインサイトを得るのに非常に有効です。

実行方法

エスノグラフィの実施は、その場に密着して行う観察にあります。

ユーザーが自然な状態でどのように製品やサービスを利用しているのかを観察することで、ユーザーが気づいていない潜在的な問題やニーズを発見することができます。

また、文化的な背景や社会的な文脈を理解することにより、製品やサービスがどのようにそのコミュニティに影響を与えているのかをより深く把握することができます。

エスノグラフィは長期間にわたる調査が必要になることもありますが、その分、得られる洞察は非常に豊かです。

活用事例

事例として、地域密着型のサービス提供におけるユーザー行動の観察例を考えてみましょう。

ある地域で展開されているローカルマーケットが、住民にどのように利用されているかを理解するためにエスノグラフィを実施しました。調査者はその地域に住み込み、地元住民がどのように買い物をし、どのような商品を選ぶのかを観察しました。

その結果、住民は地元産の新鮮な食材を好んで購入している一方で、品揃えに対して不満を持っていることがわかりました。さらに、特定の時間帯にしかマーケットを利用できない人々もいることが判明し、営業時間の見直しが必要であることが明らかになりました。

このように、エスノグラフィはユーザーの文化や日常行動に深く根ざした課題を発見し、地域に特化したサービスや製品を最適化するための貴重な洞察を提供します。

特に、地域密着型のビジネスにおいて、住民のライフスタイルや価値観に合わせた戦略を立てるために有効な手法です。

エンパシーマップ：ユーザーの感情に共感する

エンパシーマップは、ユーザーが製品やサービスを利用する際に感じていることや考えていることを視覚的に整理し、共感を深めるためのツールです。

エンパシーマップを使うことで、ユーザーの感情、思考、行動、聞いていること、見ていることなどを整理し、チーム全体でユーザー視点を共有できます。

これは、ユーザーが直面する課題や、何を重要視しているかを把握し、製品やサービスの改善に役立てるための効果的な方法です。

エンパシーマップの作成方法

エンパシーマップは、一般的に6つのセクションで構成されます。

1. 感じる（Feel）
   • ユーザーが製品を使っているときに感じている感情。喜び、ストレス、期待など、ポジティブとネガティブの両面を捉えます。
2. 考える（Think）
   • ユーザーがその製品やサービスを使うことで考えていることや、頭の中でどんなことを思い浮かべているか。
3. 見る（See）
   • ユーザーが製品やサービスを使う際に目にしているもの。周囲の環境や他の製品、競合他社の影響もここに含まれます。
4. 聞く（Hear）
   • 製品についてユーザーがどこからどんな情報を聞いているか。友人や同僚の意見、広告なども含まれます。
5. 悩み・ストレス（Pain）
   • ユーザーが製品やサービスを使用する際に抱えるストレスや不満、課題を整理します。たとえば、「初期設定が難しい」「使い方が複雑」といった具体的な問題点を把握することで、改善策を見出すことができます。
6. 得られるもの（Gain）
   • ユーザーが製品やサービスを利用することで得られる利益や満足感を記録します。これは、ユーザーが何を求めて製品を使用しているのか、どのようなポジティブな体験をしているかを理解するために重要です。例えば、「作業効率が向上した」「生活が便利になった」といった具体的なメリットを確認します。

これらのセクションに情報を整理することで、ユーザーの体験を全体的に理解し、製品やサービスがユーザーのニーズや感情に合致しているかを評価できます。

感情や考えを可視化するメリット

エンパシーマップの最大のメリットは、ユーザーの感情や思考を可視化し、チーム全体でユーザーに共感できる点にあります。

これにより、製品開発の過程でユーザー中心のアプローチを維持することができ、結果としてよりユーザーに寄り添った製品やサービスを提供することが可能です。

製品のデザインや機能が、どのようにユーザーの感情や行動に影響を与えるのかを明確にし、意思決定の基盤とすることができます。

活用事例

あるソフトウェア開発会社が、新しいタスク管理アプリを開発する際にエンパシーマップを利用しました。

ユーザーの視点から感情や考えを整理することで、ユーザーが「シンプルで直感的な操作性」を求めていることが明確になりました。

当初は多機能なツールを提供する予定でしたが、ユーザーの感情やストレスポイントに焦点を当てることで、必要な機能に絞り込み、複雑さを排除する方向にシフトしました。このアプローチにより、ユーザーからの評価が大きく向上し、製品のリリース後には高い満足度を得ることができました。

このように、エンパシーマップは製品開発の初期段階でユーザーの感情や考えを正しく理解し、ユーザーに寄り添った製品を作り上げるための強力なツールです。

カードソーティング：ユーザーに最適な情報構造を設計する

カードソーティングは、ユーザーにカード（情報項目）をグループ分けしてもらい、その結果を基に情報構造やナビゲーションを最適化する手法です。

この方法は、ウェブサイトやアプリケーションのコンテンツ構造をユーザー視点で設計し、使いやすいインターフェースを構築するために非常に効果的です。

カードソーティングは、特に新しいウェブサイトの設計や、既存のサイトの情報アーキテクチャを改善する際に役立ちます。

カードソーティングの概要と情報整理方法

カードソーティングは、情報やコンテンツをカードに書き出し、ユーザーにそのカードをグループ分けしてもらうシンプルなプロセスです。

ユーザーはカードを見ながら直感的に似ているものを分類し、カテゴリー名をつけることもあります。この方法により、ユーザーがどのように情報を理解し、どのようなカテゴリー分けが自然であるかを確認できます。

カードソーティングには大きく2種類あります。

• オープンソーティング
  • ユーザー自身がカードをグループ分けし、各グループに名前を付ける方法です。これにより、ユーザーがどのようなカテゴリを考えているかを知ることができます。
• クローズドソーティング
  • 既に定義されたカテゴリの中からユーザーがカードを分類する方法です。特定の情報構造がユーザーに適しているかどうかを検証する際に有効です。

ユーザーの直感を活かすメリット

カードソーティングの最大の利点は、ユーザーの直感を基に情報構造を設計できる点です。

企業側が意図する情報配置が、実際にユーザーにとって分かりやすいかどうかは、しばしば一致しません。

カードソーティングを通じて、ユーザーがどのように情報を探しやすいと感じているか、どのカテゴリーが自然かを理解することで、より直感的で使いやすいナビゲーションや情報構造を作成できます。

活用事例

あるECサイトでは、商品のカテゴリーが多岐にわたり、ユーザーが探している商品を見つけるのが難しいというフィードバックが寄せられていました。

そこで、サイトの情報構造を見直すために、カードソーティングを実施しました。

ユーザーに商品の情報カードを渡し、自然に感じるグループに分けてもらうというオープンソーティングを実施した結果、ユーザーがどのような視点で商品を探しているかが明確になりました。

たとえば、企業側は「素材」「ブランド」「価格帯」といった視点で商品の分類をしていましたが、ユーザーは「用途」「シーン」「対象年齢」で商品を探していることが分かりました。この結果を基にナビゲーションを再設計したところ、ユーザーが商品を探しやすくなり、結果的にコンバージョン率が向上しました。

このように、カードソーティングはユーザーの視点に立った情報構造を作成するための効果的な手法であり、ウェブサイトやアプリの使いやすさを大幅に改善することが可能です。

まとめ：調査を活かしてビジネスの成功を掴む

ユーザー調査は、単にデータを集めるだけでなく、顧客のニーズを深く理解し、そのニーズに合った価値を提供するための道しるべとなります。

この記事で紹介したように、カスタマージャーニーマップやデプスインタビュー、エスノグラフィなどの調査手法を適切に組み合わせることで、ユーザーの行動や心理、価値観を幅広く捉え、ビジネスの意思決定に活かすことが可能です。

顧客ニーズに合った価値を提供するためのステップ

まずはどの手法を使うべきか悩む方は、以下の順番で実行するかを判断するのがおすすめです。

1. 顧客体験をマッピングする（カスタマージャーニーマップ）
   顧客がどのような経路をたどって製品やサービスを利用しているのかを可視化し、重要なタッチポイントでの課題を発見します。
2. ユーザーの深層心理を探る（デプスインタビュー、ラダーインタビュー）
   顧客がどのような感情や価値観に基づいて選択や行動を行っているのかを掘り下げ、製品やサービスがどのように受け入れられるかを分析します。
3. 実際の利用シーンを観察する（コンテキストインタビュー、エスノグラフィ）
   実際の環境でユーザーが製品をどのように使っているかをリアルタイムで観察し、潜在的な問題や使いにくさを見つけ出します。
4. 情報構造をユーザー目線で設計する（カードソーティング、エンパシーマップ）
   ユーザーが直感的に情報を探せるように、情報の整理やナビゲーションを最適化します。

ご自分のプロジェクトに合うかどうか、取捨選択しつつ試してみてください。

調査手法の活用で期待できるビジネスへの効果

これらの調査手法を活用することで、顧客に寄り添った製品やサービスの提供が可能になります。

たとえば、デプスインタビューを通じて得られたインサイトが、製品開発においてユーザーに最適な機能やデザインの選定を助けます。

エンパシーマップでユーザーの感情を可視化することで、ユーザー体験を向上させるための具体的な改善点を明確にすることができます。

さらに、カスタマージャーニーマップやカードソーティングの結果を基に、顧客の求める情報を迅速に提供することで、離脱率の低減やコンバージョン率の向上も期待できます。

結論

顧客ニーズを理解し、それに基づいて製品やサービスを改善するためには、効果的なユーザー調査手法の活用が不可欠です。

各手法の強みを活かし、顧客の声に耳を傾けることで、ビジネスを成長させ、競争の激しい市場でも確固たるポジションを築くことができます。

調査を通じて得られたインサイトは、単なるデータではなく、成功への道を照らす貴重な手掛かりとなるのです。

参考： 成長しない日本のソフトウェアスタートアップ 国内競争を促進してエコシステムを創出する | 社会・産業のデジタル変革 | IPA 独立行政法人 情報処理推進機構